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一個年薪20萬客服的思考:我如何才能不一樣?

來源:互聯網 作者:佚名 時間:07-25 17:41:40
點評:我知道你會點擊進來,但是我知道很多人詫異,懷疑,好奇甚至嫉妒,但就是不相信,我只能說,如果你信他或許能幫到你,不信就當娛樂一下,所有行業都是娛樂業...

正文開始

客服,老板容易輕視,同行覺得基礎,但是我想說每個人及崗位的價值都不是孤立的,而是和價值對等的,如果做到價值對等,20萬年薪,甚至更多,不是非常難的事情,做客服的入門要求很低,但是做一個不錯的客服會很難!目前我不敢說我是一名優秀的客服,但是敢說是名不錯的客服。以下內容是我作為客服時的思考和實踐,希望有共鳴,也希望我能批準引玉!


首先我給自己定位

我的客服工作是從800元管吃住做起的,目前做了近4年,我依然是個客服類崗位,(我已經在學習其他運營方面的知識了)但是我的定位是做個不一樣的客服,我是對自己怎么定位的?還做了一張分析圖哦。

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對比一:學歷

我的學歷很低,只有高中畢業,但是現在企業招聘要求最低都大專了,但是這個對我和客戶來說不重要,有句老話,在互聯網上別人不知道你是一條狗,但是我想做一個有價值的狗就行了。


對比二:產品知識

這個很基礎我想只要智商不低于小布什(聽說小布什的智商是91),一般都能掌握的不錯,我也應該能掌握的和大家相當。


對比三:響應速度

這個我姑且算能和大家相當,雖然有時候平均響應速度會慢,因為很多時間花在用心溝通上,但是我直接藐視KPI的這項考核,只有不是很慢就行,我想企業最關心的還是轉化與客單價。為什么藐視呢,我有我的片面想法,雖然響應速度會計算在DSR權重里,但是就我個人而言,響應速度快,不代表能轉化,不代表客單價能做高,我的目的就是有效單位時間內價值最大化,自己銷售額做好了,同時也就為企業貢獻了價值。記得高考時寫了一個關于愛國的作文,很多人寫祖國多么美,啊!祖國,我要為你奉獻之類的,而我寫的是,一切以自我為中心,改善自己的生活,改善親人的生活,不做損人利己的事,就是一種愛國的表現,不拖祖國的后腿,就奔上就是為祖國貢獻了。你總不能拿著低保,拿著救濟,還整天喊,你很愛國吧?發現扯多了,收!


對比四:轉化

為啥我有信心比其他人高,這就是我后面幾點要做的價值突破的原因,我前期也許和大家差不做的,但是當我自己的CRM群(我是用QQ群管理自己老客戶的)形成一定規模后,就會變的不一樣,要高,要高很多,但是我為了不打擊其他同學的信心,只表達了很小的差距。關于我怎么管理5個群,接近7000個老顧客的一些小方法后面會單獨說。


還有買家心理分析,為了更多了解買家我看了很多書《迷戀》《影響力》《說服力》《選擇的悖論》《鄉土中國》甚至價格方面的《無價》《價格游戲》等,看了這些書雖然理解有限,但是我學會了如何利用買家的回報心理,用小恩惠帶來二購,帶來大成交,我學會了錨定,怎么給顧客推薦產品,我明白了先推一個看起來不怎么樣價格高的衣服,然后再推薦一款性價比高,款式漂亮的衣服,達成迅速成交。我理解了太多的選擇不是幸福,而會陷入選擇的悖論,選擇的痛苦,所以我給顧客推薦的東西不會超過3款,而防止顧客的流失。


反過來想想有些店鋪,動不動關聯二三十款,有些恨不得把全店的產品都關聯上,那樣做的意義是什么?效果如何?我個人認為商品的關聯只關聯相關性的商品,例如上衣配褲子這種關聯就夠了,而不要關聯相似的商品,寧愿放棄一部分人,而不能影響大部分用戶的體驗。

哈哈,我多嘴了!


對比五:支付率

10%老顧客貢獻訂單VS我的50%-60%老顧客貢獻訂單,哪個支付率更高,一定是我的,哈哈,我還不用催付款的(偏內向,不愛打電話。)


對比六:客單價

這個我想就不用多做說明,老顧客的客單價一定比新顧客來的高。說到這里其實很多企業和很多人都覺得老顧客很重要,CRM很重要,重要到每次活動非得給老客戶發個短信,江湖人稱,短信營銷……妹的!知道一批短信你殺死了多少老顧客嗎?是回來的人多,還是殺死的人多,你考慮過沒有?活動沒有其他方式讓老顧客知道嗎?我可以做鉆展定向自己店鋪的老顧客吧,我可以用我的CRM群告知吧等等,方式眾多,花錢的不花錢的都有,效果比短信好的多的是,為什么一直無休止的騷擾你的老客戶呢,除非是要丟失的沉睡客戶,你可以發個短信試圖激活一下,請別用短信殺傷你的活躍客戶好嗎?

其實我發現了,發短信的一般都是活動沒有做準備,前一天臨陣磨槍,用來應急的。


開始了,突破了!

對比七與八:買家心理分析與賣點挖掘

注明:此圖借鑒了網上傳播的圖片,自己優化及轉化成了自己需要的部分,做成思維導圖。

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這個就大致展示以下大概分析了哪些內容,不做一一展開,一一說的話就很長了。

1,  和一個客戶溝通之前,你首先得從溝通中了解客戶的大致年齡,職業,穿衣尺碼來判斷他最容易下決策的衣服是哪件,這個需要在工作中不斷的磨練出來的。這個過程是聆聽的過程。

2,  清楚新手買家的心理障礙,一般人在淘寶購物還是有疑慮的,會想為什么你不是騙子?買完后不滿意怎么辦?這種問題作為客服你不可能直接發問解釋,但是一定要用你掌握的扎實的基礎知識以及對尺碼,風格的判斷來取得客戶的信任。

3,  說明產品的價值,性價比,不用價格很便宜來誘惑買家。

4,  不要試圖操控消費者,而是與客戶產生共鳴


站在買家的立場考慮問題

他想要的你幫他想

不要用強烈的愿望讓客戶下單,讓他自己做決定。

后面還分析了女性買家的心理過程和男性買家的心理過程,圖上展開到第二步驟,大概能看明白。

關于賣點挖掘,其實一般運營都會做的,你也不必寫下和記住每一款的賣點,只記住某幾款就可以了,有時候覺得不夠充分可以自己挖掘。


對重點寶貝你都要問自己幾個問題,并用筆或思維導圖,寫下或記錄,讓自己熟練掌握。

十個賣點是啥?

為什么要買我們的寶貝?(五個理由)

穿上我的衣服有多美?(激發場景想象)

為什么今天買?(緊迫感)

我們的服務哪里比別人好?(讓客戶放心)

差異是什么?(款式,面料,品質,知名度等)

關于賣點啥的,可不是讓你嘩啦嘩啦打給客戶的,而是在交流中拋出去的,一定先拋一般的,逐漸遞進的,在哪成交,就打住就行了。


對比九:
CRM

我有自己的CRM你有嗎?我想大部分是沒有的。為了建立我的CRM,前期幾個月我的業績是不如別人的,而且要求公司不要給我的旺旺太多分流,讓我有時間和顧客溝通。

首先我得有充分的時間和每個前期聊的不錯的買家溝通,問地區,談地方小吃,風景名勝(我去過的地方多,呵呵)有孩子的聊孩子,有男朋友的聊聊男朋友,愛看書的聊聊文學等,就是不問年齡,哈哈!總之感情先溝通好了,讓他下次購物找你,最后讓他加入你建的VIP群哦,是不是隨便每個人都會加入的,如果聊的好話,我的經驗是有80%以上的概率,還有個問題要解決,我為啥要加入,加入的群已經很多了…..


加群的好處:

1,  享受特價活動的優先知情權及優先購買權。

2,  享有新品特價優先體驗權(在會員規模小的時候這個太重要了,以VIP價讓老顧客購買,贈送小禮物等,直接快速的讓銷量破零,有的還很快就成了爆款了,哈哈)

3,  享有比別人更低客單價就能享受包郵的終身特權,例如:別人99包郵,你69就可以包郵啦(這個你銷售做的好的話,開明的老板是會答應這種需求的)

4,  享受VIP售后服務,XX會為您快速處理哦。

5,  享受加急發貨權,例如別人16:00就截止了,您的訂單17:00還能加急發出(請根據自己的物流情況來定,一般是有這方面的時間差的。)

6,  最后你還能享受與文藝青年小客戶XX扯淡聊天權。

到這里,我想只要還想再次購買你店鋪產品的客戶,一般都會加入了,其實還想不想再買的客戶也加入了,后來經過大家的影響下,不自覺的又來買了。


問題一:如果群里客戶太多,會不會說衣服不好啊,產品不好啊,影響其他客戶?

這里要談到群體的穩定性,進群的客戶,一般都是之前與你聊的不錯的,這個是CRM群的基因,再加上加群的好處里提到的特權,贈送的小禮物,包郵特權等,人都要回報心理的,

這些人即使遇到質量問題,咱處理的還快,你覺得這些人會討論不好的問題嗎?答案是不會?

有沒有個別搗亂的?有!但是這個根本不會影響這個群體的穩定,一個壞因子是難以入侵一個有一大群積極因子的群體的,一個故意搗亂的人,通常會被一群熱心的客戶噴的說不出話。


問題二:那么多群,那么多客戶,你哪有時間溝通?

記得《引爆點》提到的,引爆一個事物或產品的關鍵三種人,聯系員,內行,推銷員!

那么我在CRM群里抓什么?我的理解是我只要抓聯系員和推銷員就好了,通過一段時間觀察你會發現每個群里都會有幾個很活躍的人,正如上學的時候,每個班里都有一個胖子一樣。

那么我就正常跟這幾個人聊,把他們設置為群管理員,經常自己分享一些小禮品給他們,地方特產什么的(一般都是自己出的錢啊,心疼啊),你會發現他們會很積極的配合你,有人說你壞話他幫你說好話,甚至有時候,你說要沖業績,他們會帶頭來買,還叫其他人一起買!好不爽快,群管理就相對輕松了,這里特別感謝青島那位做外貿的姐姐,你是最熱心的,你還要求原價買,還不要禮物,歷史罕見啊。

那其他人會不會忘記你的存在,當然要抽時間在群里發話,至少每天打個招呼,像我有時會寫首小詩啥的,雖然都是打油吧,但是還是能讓一群姐妹和媽媽們感動的………..(我是男人,說到這里才想起來。)


除掉群的維護,有沒有其他途徑維護關系呢?

你試過給客戶寫信嗎?當然了,大家都說俺們發貨時候里面放信的,也有很多人做,現在也被做爛了,看見信已經見怪不怪了,世界上本來有很多好方法,人用的多了好方法用成了最差的方法,這個方式我本不打算說的,但是還是講了,我估計很少有人能堅持的,我寄給老客戶的信是純手工的,自己每天按寫好的內容抄幾篇,雖然內容固定,但是給每個顧客寫的時候我可是一筆一劃,透著無限的真情實感啊。(說的有些假),后來鼓動家里人沒有事情的時候也幫我寫,甚至后來找一些退休的人,1塊錢1封的寫(都是我自己出的錢),然后在重要的節日用平信發過去,郵資8毛。一封信算下來要2塊多,幾千個就是上萬塊,這可跟包裹里打印的信差別大了去了,專程郵寄,真心實意,真情實感,咱玩的是復古和微創新,嘿嘿,請其他客服同志別罵我,為啥都是你自己出錢啊?其實咱干什么事情得算投入產出比,你如果投入1萬塊,他們能給你帶來10萬的收入你愿意不愿意?這就是我愿意的原因啊!當然公司愿意支付是更好的哦!

大牛,看到這里你知道為啥你第一個月銷售額10萬,我5萬,第二個月你15萬,我10萬,到現在我都能做100多萬,你一直30萬徘徊嗎?原因只有一個,你是做銷售的,我是做個人品牌的,任何客服都可以成為自媒體啊,還能成為帶銷售性質的自媒體,哇哈哈哈……

這就是我想做一個與眾不同的客服的思考和實踐,致我獻給客服歲月的青春……..


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